디자인과 인간 심리 - 도널드 노먼

편리함을 주기위해 설계된 복잡하고 많은 기능은 사용상의 이해를 어렵게 한다. 삶도 디자인도 자연스럽고 단순해야 한다.


[본문발췌]


좋은 디자인의 가장 중요한 특성 중 두 가지는 발견 가능성과 이해다. 발견 가능성(discoverability), 즉 어떤 행동이 가능한지, 그 일을 어디에서 어떻게 할 수 있는지를 알아내는 것이 가능한가? 이해(understanding), 즉 이것이 도대체 무슨 뜻인가? 제품이 어떻게 쓰라고 만들어진 것인가? 이 모든 여러 조절기와 설정이 무슨 뜻인가?


많은 제품이 잘 이해되지 않는 이유는 바로 너무 많은 기능과 조절기가 있기 때문이다.


위대한 디자이너는 즐거운 경험을 만들어 낸다. 경험이 핵심적이다. 그것이 사람들이 자신의 상호작용을 얼마나 좋게 기억할지를 결정하기 때문이다.


감정은 매우 저평가되어 있다. 사실 감정 시스템은 인지와 나란히 작동하는 강력한 정보처리 시스템이다. 인지는 세상을 이해하려 한다. 감정은 가치를 부여한다. 상황이 안전한지 혹은 위협적인지를, 일어나고 있는 어떤 일이 좋은지 나쁜지를, 바람직한지 아닌지를 결정하는 것은 감정 시스템이다. 인지는 이해를 제공한다. 감정은 가치를 판단한다. 제대로 작동하는 감정 시스템이 없는 인간은 선택을 하는 데 어려움이 있다. 인지 시스템이 없는 인간은 제대로 기능하지 못한다.


하나의 중요한 감정 상태는 한 활동에 완전히 몰입될 때 동반되는데, 이를 사회과학자인 미하이 칙센미하이가 '몰입(flow)'이라고 이름 붙였다. 몰입 상태는 활동의 도전 수준이 우리의 기술 수준을 아주 살짝 초과해서 충분한 주의가 지속적으로 요구될 때 일어난다. 몰입은 활동이 우리이 기술 수준과 비교해서 너무 쉽지도 않고 너무 어렵지도 않을 것을 요구한다. 지속적인 전개와 성공과 결합되는 계속되는 긴장이 때때로 몇 시간 지속되는 몰입적이고, 푹 빠진 듯한 경험이 될 수 있다.


우리는 우리의 어휘에서 실패라는 단어를 제거하고, 대신에 그것을 학습 경험으로 대체할 필요가 있다. 실패하기는 배우기다. 우리는 성공보다 실패로부터 더 많은 것을 배운다. 분명히 성공을 하면 기분이 좋지만, 종종 왜 성공했는지에 대해 아무것도 모른다. 실패를 하면 종종 그 이유를 알아내는 것이 가능하고, 그 같은 일은 다시 일어나지 않을 것이라는 것을 보장할 수 있다. 과학자들은 이것을 안다. 과학자들은 세상이 어떻게 움직이는가를 알기 위해 실험을 한다. 가끔 그들의 실험은 기대한 대로 되지만 종종 그렇지 않기도 한다. 이것들은 실패인가? 아니, 그것들은 학습 경험이다. 가장 중요한 과학적 발견 중 많은 것이 이와 같은 실패에서 나왔다.


실패는 탐색과 창의성의 필수 부분이고 만일 디자이너나 연구자들이 가끔실패하지 않는다면, 그것은 그들이 충분히 열심히 노력하지 않는다는, 즉 일의 돌파구를 제공할 훌륭하고 창의적인 생각을 하지 않는 다는 신호다. 실패를 피하고 항상 안전한 길을 갈 수도 있다. 그러나 이것은 또한 단조롭고 흥미 없는 인생으로 가는 첩경이기도 하다.


무엇인가가 잘못되고 있을 때 사람에게 잘못이 있다는 생각은 사회에 깊이 뿌리 박혀 있다. 그것이 우리가 다른 사람과 우리 자신을 탓하는 이유다. 불행히도 사람이 잘못하고 있다는 생각은 법 체계에도 내포되어 있다. 주요한 사고가 발생할 때, 책임을 평가하기 위해 심문을 위한 공식 법정이 열린다. 점점 더 자주 그 책임은 '인간 오류'에 돌려진다. 관련된 사람은 벌금을 물거나 처벌받거나 또는 해고될 수도 있다. 아마 훈련 절차가 개정될 것이지만, 법은 안락하게 쉬고 있다. 그러나 내 경험으로 볼 때, 인간 오류는 보통 나쁜 디자인의 결과다. 그것은 시스템 오류로 불려야 할 것이다. 인간은 계속 잘못을 저지른다. 그것은 우리 본성의 내재적 부분이다. 시스템 디자인은 이것을 고려해야 한다. 사람에게 비난을 고정시키는 것은 편안한 진행 방식일지 모르지만, 단 한 사람의 단 하나의 행동이 참사를 일으킬 수 있다면 그 시스템은 왜 디자인되었는가? 더 안 좋게도, 근본적인 기저 원인을 고치지 않으면서 사람을 탓하는 것은 문제를 고칠 수 없다. 같은 오류는 다른 누군가에 의해 반복되기 쉽다.


제약은 기억을 간단하게 한다. 운율이라는 제약을 생각해 보자. 어떤 한 단어를 다른 단어와 운을 맞추려면 많은 대안이 있다. 그러나 특별한 뜻을 가지면서 운도 맞는 단어를 찾는다면, 의미와 운율이라는 제약을 결합할 수 있는 후보들의 수를 극적으로 줄일 수 있고, 가끔은 커다란 집합에서 단 하나의 선택으로 줄인다. 가끔 후보자가 전혀 없을 수도 있다. 이것이 시를 만드는 것보다 시를 외우는 것이 훨씬 더 쉬운 이유다. 시는 여러 다른 형태이지만, 그 모두는 구성에 형식적 제약을 가지고 있다. 유랑하는 이야기꾼이 읊는 발라드와 이야기는, 각운, 운율, 박자, 유사음 구사, 두운, 의성어 사용 등 여러 개의 시적 제약을 쓰는데, 그러면서도 또한 들려주는 이야기와 의미가 일관되어야 한다.


생각을 단순화시키는 한 방법은 단순화된 모형, 즉 배후에 있는 진실한 사태에 대한 근사 모형을 쓰는 것이다. 과학은 진실을 다루고, 연습은 근사치들을 다룬다. 실천가들은 진실을 필요로 하지 않는다. 그들은 부정확하더라도 그들이 적용하려는 목적에 '충분히 좋은' 결과를 비교적 빨리 필요로 한다.


대부분의 산업재해는 인간 오류에 기인한다. 그 추정치는 75퍼센트에서 95퍼센트 범위다. 어떻게 그렇게 많은 사람이 그렇게 무능할까? 답을 말하자면, 그들은 무능하지 않다. 그것은 디자인 문제다. 인간 오류로 비난받는 재해의 수가 1퍼센트 내지 5퍼센트라면 사람들에게 잘못이 있다고 믿을지도 모른다. 그러나 그 퍼센트가 너무 높다면 분명히 다른 요인이 관련되어 있음에 틀림없다. 무엇인가가 이렇게 자주 일어날 때, 거기에는 다른 근본적인 요인이 분명히 있다.

인간 오류가 발견되자마자 이유 찾기를 중단하는 경향은 널리 퍼져 있다. 사람들이 오류를 범할 때, 시스템을 바꾸어서 그런 오류가 감소되거나 제거되도록 해야 한다. 완전한 제거가 가능하지 않을 때, 재디자인해서 그 충격을 줄여야 한다. 오류가 개인의 실패로 생각되고 절차나 장비의 나쁜 디자인의 징조로 생각되지 않는다면 인간 오류를 제거할 수 없다.

한 가지 큰 문제는 오류를 어떤 사람 탓으로 돌리는 자연적인 경향성이 오류를 범하는 사람에게 공유되어 그들은 종종 그것이 자신의 잘못이라고 동의한다는 것이다. 사람들은 사후 변명에 여지가 없어 보이는 어떤 일을 할 때, 자신을 탓하는경향이 있다. 그것은 문제의 재발을 막는 데 도움이 되지 않는다. 다수 모두가 같은 문제를 가지고 있을 때, 다른 원인은 발견되어서는 안 되는가? 만일 그 시스템이 당신이 오류를 범하도록 했을 때, 그것은 잘못 디자인된 것이다. 만일 그 시스템이 당신이 오류를 범하도록 유도한다면, 그것은 정말로 잘못 디자인된 것이다. 사람들이 문제가 있다고 인정하지 않는다면 우리는 문제를 고칠 수 없다. 문제를 사람들 탓으로 돌릴 때, 이런 문제를 없애기 위해 디자인을 재구조화해야 한다고 조직을 확신시키는 것은 어렵다. 최종적으로 잘못이 사람에게 있으면 사람을 대체한다. 그러나 이런 경우는 거의 없다. 보통 시스템이나 절차, 사회적 압력이 문제를 일으키고, 그 문제들은 이런 모든 요인을 다루지 않으면 고쳐지지 않을 것이다.


오류의 한 주요 원인은 시간 스트레스다. 시간은 종종 결정적인데, 제조나 화학 처리 단지나 병원 같은 곳에서 특히 그렇다. 일상 과제조차 시간 압력이 있다. 좋지 않은 날씨나 교통 체증 같은 환경 요인에 더해지면, 시간 스트레스는 증가한다. 상업 기관에서는 처리를 늦추지 않게 하는 강한 압력이 있다. 그 이유는 그렇게 하면 많은 사람이 불편해지고, 이것은 상당한 금전 손실로 이어지며, 병원에서는 환자 간호의 질을 떨어뜨릴 것이기 때문이다. 외부 관찰자가 그렇게 하는 것이 위험하다고 말할 때조차 일을 밀고 나아가려는 압력이 상당하다. 많은 산업에서 조작원들이 실제로 모든 절차를 준수한다면, 일은 결코 완수되지 않을 것이다. 그래서 우리는 그 경계를 밖으로 민다. 자연스러운 정도보다 더 오랫동안 일한다. 우리는 동시에 너무 많은 과제를 하려한다. 우리는 안전한 정도보다 더 빨리 달린다. 대부분의 경우에 우리는 문제없이 한다. 우리의 영웅적 노력에 대해 보상받거나 칭찬받기도 할 것이다. 그러나 일이 잘못되고 실패할 때, 이런 동일한 행동이 비난받고 처벌받는다.


오류의 발생을 줄이는 유일한 방법은 그들의 존재를 인정하고, 그것들에 관한 정보를 모으고 그 발생을 줄이기 위해 적절한 변화를 만드는 것이다. 자료가 없을 때, 개선하는 것은 어렵거나 불가능하다. 오류를 인정하는 사람들을 낙인찍는 것보다 우리는 그들에게 감사하고 보고를 격려해야 한다. 오류 보고를 더 쉽게 할 필요가 있다. 왜냐하면 목표는 처벌하는 것이 아니라 오류가 어떻게 일어났는지를 판정하고 그것이 다시 일어나지 않도록 일을 바꾸는 것이기 때문이다.


초보자들은 실수보다 착오를 저지르기 더 쉬운 반면, 전문가들은 실수를 저지르기 더 쉽다. 착오는 종종 시스템의 현재 상태에 대한 애매하거나 불명확한 정보, 좋은 개념 모형의 부재 그리고 부적절한 절차에서 생긴다. 대부분의 착오는 목표나 계획에 대한 잘못된 선택이나 평가, 해석에 기인한다는 것을 상기하라. 이 모든 것은 목표의 선택과 계획을 달성하는 수단에 대해서 시스템이 제공하는 불량한 정보 그리고 실제 발생한 것에 대한 불량한 피드백 때문에 생긴다.


공학도와 경영인은 문제를 풀도록 훈련된다. 그러나 디자이너는 실제 문제를 발견하도록 훈련된다. 틀린 문제에 대한 뛰어난 해결책은 해결책이 전혀 없는 것보다 더 나쁘다. 그러므로 맞는 문제를 풀어라. 맞는 문제를 푸는 것과 그 일을 인간 필요와 능력에 어울리는 방식으로 하는 것이다.


서구 문화에서 디자인은 시장의 자본주의적인 중요성을 반영한다. 따라서 구입자에게 매력적이라 생각되는 외적 특징을 강조한다. 소비 경제에서 맛은 비싼 음식이나 음료 마케팅의 기준이 아니며, 사용성은 가정이나 사무실 기기이 마케팅에서 일차 기준이 아니다. 우리는 사용의 대상이 아니라, 욕망의 대상들로 둘러싸여 있다.


디자인은 과잉하고, 과부하되고, 불필요한 일의 디자인이 되는 큰 위험에 빠져 있다.


디자인은 최종 제품이 성공적일 때만, 사람들이 그것을 사고, 쓰고, 즐길 때, 그래서 그 단어를 퍼뜨릴 때 성공적이다. 사람들이 구입하지 않는 디자인은 디자인 팀이 그것을 아무리 훌륭하게 생각하더라도 실패한 디자인이다.

• 디자이너는 기능이란 면에서 이해될 수 있고 사용이 편리하다는 면에서, 그리고 정서적인 만족, 자부심과 기쁨을 전달하는 능력이란 면에서 사람들의 필요를 만족시키는 것을 만들 필요가 있다. 다른 말로 하면, 디자인은 하나의 전체적 체험으로 생각되어야 한다.
• 그러나 성공적인 제품은 훌륭한 디자인 이상의 것을 필요로 한다. 그것들은 신뢰성 있게, 효율적으로, 일정에 맞추어 생산될 수 있어야 한다. 만일 디자인이 공학적 요구 조건을 매우 복잡하게 해서 그 조건들이 정해진 비용과 일정의 제약 안에 실현될 수 없다면, 그 디자인은 결함이 있다. 마찬가지로 제조 과정이 제품을 생산하지 못한다면, 그때에도 디자인에 결함이 있다.
• 마케팅 고려는 중요하다. 디자이너는 사람들의 필요를 만족시키길 원한다. 마케팅은 사람들이 그 제품을 실제로 사고, 사용한다는 것을 분명히 하기를 원한다. 이것들은 두 가지 다른 집합의 요구 조건이다. 디자인은 둘 다 만족시켜야 한다. 사람들이 사지 않는다면 디자인이 얼마나 훌륭한지는 중요하지 않다. 사람들이 어떤 것을 사용하기 시작할 때 그것을 싫어하기 시작한다면, 얼마나 많은 사람이 그것을 사는가는 중요하지 않다. 디자이너는 판매와 마케팅 그리고 비즈니스 재정 부문에 관해 점점 더 많이 배우면서 더 효과적이 될 것이다.
• 제품들은 복잡한 생명 주기를 가지고 있다. 많은 사람은 기기를 쓰는 데 도움이 필요할 것이다. 디자인이나 사용 설며서가 분명하지 않기 때문이거나 아니면 그들이 제품 개발에서 고려하지 않았던 어떤 일을 하고 있기 때문에 혹은 여러 다른 이유가 있을 것이다. 만일 이 사람들에게 제공된 서비스가 부적합하다면, 그 제품은 어려움을 겪을 것이다. 마찬가지로 그 기기가 유지되고, 수리되고 업그레이드되어야 한다면, 이것이 어떻게 관리되는지는 그 제품에 대한 사람들의 평가에 영향을 준다.
• 오늘날 환경적으로 민감한 세상에서 제품의 완전한 생명 주기가 고려되어야 한다. 재료, 제조 과정, 배급, 서비스, 수리의 환경 비용은 무엇인가? 부품을 교체해야 할 때가 될 때, 낡은 것을 재생하거나 다른 식으로 재사용하는 것의 환경적 영향은 무엇인가?

세계적인 상호 연결, 세계적인 의사소통, 강력한 디자인 그리고 모든 사람이 쓸 수 있는 제조 방법의 등장과 더불어 세계는 급속히 변하고 있다. 디자인은 평등을 이루는 데 강력한 도구다. 필요한 모든 것은 관찰과 창의성 그리고 열심이며, 누구나 할 수 있다. 오픈 소스 소프트웨어, 싼 오픈 소스 3D 프린터 그리고 또 오픈 소스 교육과 더불어 우리는 세계를 바꿀 수 있다.


대규모 변화에도 많은 근본 원칙은 그대로 나마 있다. 인간은 항상 사회적인 존재였다. 사회적 상호작용 그리고 세계 도처에 다른 시간에 있는 사람들과 연락하는 능력은 우리와 함께 남아 있을 것이다. 이 책의 디자인 원치근 변하지 않을 것이다. 발견 가능성, 피드백, 행위 지원성과 기표의 힘, 대응 및 개념 모형은 항상 들어맞을 것이기 때문이다. 완전히 자율적이고 자동적인 기계조차 그것들의 상호작용을 위해 이 원칙을 따를 것이다. 우리 기술은 변할 수 있지만 상호작용의 근본 원칙은 영구적이다.

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